根据全国消协组织受理投诉情况统计,2019年第一季度全国消协组织共受理消费者投诉189,654件,解决154,568件,投诉解决率81.5%,为消费者挽回经济损失33,730万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉905件,加倍赔偿金额532万元。2019年第一季度,各级消协组织接待消费者来访和咨询42万余人次。
(一)投诉性质分析
根据投诉性质(如图1所示)分类,在所有投诉问题中,售后服务投诉60,812件,占投诉总量32.06%;质量投诉45,455件,占投诉总量23.97%;合同投诉39,506件,占比20.83%;虚假宣传投诉12,069件,占比6.36%;价格投诉7,850件,占比4.14%;假冒投诉5,046件,占比2.66%;安全投诉7,184件,占比3.79%;人格尊严投诉1,335件,占比0.70%;计量投诉978件,占比0.52%;其他投诉9,419件,占比4.97%。售后服务问题、产品质量问题和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的75%以上。
(二)商品和服务类别分析
2019年第一季度,全国消协组织受理商品类投诉82,866件,其中家用电子电器类共22,451件(如图2),占商品投诉总量的27.09%,位居商品类投诉第一;服装鞋帽类投诉14,308件,占商品投诉总量17.27%,位居商品类投诉第二;日用商品类、交通工具类和房屋及建材类的投诉量分别居第三到第五位。
2019年第一季度,全国消协组织受理服务类投诉100,006件,服务类投诉中(如图3),生活社会服务类投诉有22,884件,占服务类投诉总量的22.88%,位居服务类投诉第一;销售服务19,929件,占服务类投诉19.93%;互联网服务17,827件,占服务类投诉17.83%;电信服务、教育培训服务分别居第四和第五位。
填报单位:中国消费者协会 单位:件
类 别 | 总计 | 质量 | 安全 | 价格 | 计量 | 假冒 | 合同 | 虚假宣传 | 人格尊严 | 售后服务 | 其他 |
合计 | 189654 | 45455 | 7184 | 7850 | 978 | 5046 | 39506 | 12069 | 1335 | 60812 | 9419 |
一、家用电子电器类 | 22451 | 7690 | 511 | 579 | 19 | 664 | 2369 | 1019 | 75 | 8838 | 687 |
视听产品 | 2421 | 868 | 47 | 61 | 3 | 54 | 239 | 119 | 8 | 959 | 63 |
其中:平板电视机 | 1435 | 522 | 20 | 28 | 26 | 128 | 44 | 4 | 631 | 32 | |
显像管电视机 | 491 | 161 | 14 | 15 | 2 | 21 | 22 | 33 | 4 | 201 | 18 |
空气调节产品 | 2453 | 726 | 56 | 57 | 1 | 59 | 253 | 94 | 5 | 1133 | 69 |
其中:空调器 | 1764 | 502 | 42 | 43 | 1 | 52 | 177 | 72 | 5 | 816 | 54 |
洗衣类产品 | 1550 | 514 | 39 | 37 | 1 | 49 | 114 | 68 | 5 | 676 | 47 |
其中:洗衣机 | 1470 | 483 | 37 | 32 | 1 | 48 | 108 | 64 | 5 | 648 | 44 |
厨房电器类产品 | 2681 | 940 | 72 | 48 | 2 | 57 | 244 | 89 | 7 | 1153 | 69 |
其中:电冰箱(柜) | 1145 | 413 | 26 | 23 | 1 | 25 | 107 | 40 | 3 | 476 | 31 |
热水器 | 1054 | 336 | 37 | 20 | 25 | 88 | 36 | 4 | 480 | 28 | |
家用小电器产品 | 2003 | 734 | 52 | 62 | 2 | 68 | 186 | 96 | 5 | 729 | 69 |
照摄像产品 | 1011 | 352 | 28 | 33 | 1 | 43 | 53 | 58 | 6 | 399 | 38 |
其中:数码相机 | 523 | 197 | 13 | 13 | 22 | 30 | 28 | 3 | 200 | 17 | |
数码摄像机 | 445 | 146 | 13 | 13 | 20 | 20 | 28 | 3 | 185 | 17 | |
通讯类产品 | 5090 | 1845 | 91 | 133 | 4 | 141 | 853 | 202 | 15 | 1646 | 160 |
其中:移动电话机 | 4112 | 1487 | 70 | 95 | 1 | 79 | 767 | 147 | 12 | 1325 | 129 |
固定电话机 | 476 | 154 | 14 | 19 | 25 | 22 | 30 | 3 | 191 | 18 | |
计算机类产品 | 2278 | 777 | 35 | 59 | 2 | 58 | 292 | 99 | 7 | 891 | 58 |
台式计算机 | 636 | 257 | 14 | 20 | 21 | 30 | 36 | 3 | 235 | 20 | |
便携式计算机 | 1163 | 389 | 16 | 24 | 25 | 150 | 47 | 4 | 482 | 26 | |
其他 | 2964 | 934 | 91 | 89 | 3 | 135 | 135 | 194 | 17 | 1252 | 114 |
二、服装鞋帽类 | 14308 | 6873 | 268 | 491 | 19 | 491 | 992 | 532 | 20 | 4018 | 604 |
服装 | 7411 | 3761 | 144 | 253 | 10 | 239 | 598 | 295 | 10 | 1790 | 311 |
鞋 | 4956 | 2447 | 70 | 133 | 3 | 149 | 307 | 116 | 5 | 1564 | 162 |
帽 | 890 | 315 | 25 | 47 | 3 | 49 | 39 | 56 | 2 | 296 | 58 |
其他 | 1051 | 350 | 29 | 58 | 3 | 54 | 48 | 65 | 3 | 368 | 73 |
三、食品类 | 5246 | 1920 | 314 | 362 | 283 | 207 | 537 | 742 | 37 | 605 | 239 |
食品 | 3207 | 1302 | 169 | 230 | 219 | 100 | 382 | 340 | 24 | 306 | 135 |
其中:米、面粉 | 345 | 156 | 14 | 22 | 21 | 10 | 43 | 34 | 2 | 31 | 12 |
食用油 | 218 | 82 | 12 | 19 | 9 | 9 | 21 | 28 | 2 | 26 | 10 |
肉及肉制品 | 517 | 245 | 22 | 52 | 30 | 13 | 36 | 59 | 3 | 38 | 19 |
水产品 | 301 | 106 | 11 | 25 | 53 | 8 | 26 | 28 | 1 | 33 | 10 |
乳制品 | 408 | 142 | 39 | 24 | 46 | 11 | 46 | 32 | 3 | 47 | 18 |
婴幼儿奶粉 | 218 | 81 | 11 | 11 | 4 | 18 | 9 | 45 | 1 | 28 | 10 |
保健食品 | 1410 | 422 | 92 | 89 | 48 | 80 | 119 | 297 | 7 | 185 | 71 |
其他 | 629 | 196 | 53 | 43 | 16 | 27 | 36 | 105 | 6 | 114 | 33 |
四、烟、酒和饮料类 | 2619 | 853 | 170 | 184 | 68 | 140 | 279 | 313 | 15 | 470 | 127 |
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