人物简介

杨坤, 女，北京公交集团公司第一客运分公司302路14655号车售票员。从2000年1月参加工作。她那独特的“三语微笑服务”赢得了各界乘客的广泛赞誉和好评。2004年、2005年，她连续两年被评为北京市“经济技术创新标兵”；2005年5月，被北京团市委、市人事局授予北京市优秀青年杰出代表——第十九届北京“五四奖章”，同年5月被北京市总工会授予“首都劳动奖章”。杨坤所在的车组于2002年被团北京市委授予“青年文明号”光荣称号。

主要经历

为了做好服务工作，杨坤始终把照顾“五种人”即：老、幼、病、残、孕，以及外宾和外地乘客作为重点服务对象，在服务工作中善于用换位思考的方法，揣摩乘客的心理和需求，努力为乘客提供满意周到的服务。杨坤所在的302路，是一条行驶在北三环的公交线路。线路途径外国使馆区、中关村、大专院校等重点路段，常有一些外国留学生及外国友人乘坐该线路车辆。杨坤刚工作时，因为语言不通，遇到外宾问路，无法为他们解释，看到外国乘客无奈的表情，杨坤发誓要学好英语。从此，她坚持每天坚持英语口语训练，从不间断，几年下来，英语口语水平突飞猛进。一次，两位外国乘客从亮马桥上了车，他们手拿地图，指着上面的国贸桥问杨坤，杨坤使用英语为他们引路，外国人一个劲地不停地感谢。这次经历，增强了杨坤继续学好英语的信心。

不仅如此，杨坤还努力学习哑语，努力为残疾乘客服好务。一次，车辆行驶到学院路站，上来一男一女两位聋哑乘客。一上车，男乘客便咿咿呀呀地嚷着，手还不停地比划着，看出一副很生气的样子。女乘客两手也不停地飞舞着，好像在辩解着什么。杨坤意识到两名聋哑人肯定遇到了困难。于是她走上前，用手语对男乘客说：“你别着急，需要我帮助的吗？”男乘客一见，神情立刻轻松下来，用手比划着告诉杨坤：“我们想去动物园海洋馆，转了两个多小时也没找到，爱人劝我别去了”。杨坤用手语告诉他们要去的地方。怕他们下车后不知如何换乘，她又拿出事先准备好的方便条，详细写出倒乘地点和倒乘线路，递给男乘客。男乘客拉着杨坤的手，竖着大拇指不停地点头致谢。

微笑服务是杨坤服务工作中的另一个显著特点。乘车时你会发现，她总是把笑意挂在脸上。《人民日报》海外版的一篇文章中写到：看到杨坤的服务就好像见到了一位充满阳光的“文明使者”。杨坤经过自己长期不懈的努力，打造出了使用普通话、英语和哑语服务的“三语”微笑服务法，以及潜心钻研和辛勤实践后创造出的以“精、细、巧、诚、新”为标准的车厢服务工作法，向社会展示了新一代首都公交员工的良好精神风貌。

其他信息

个人自述

我已经在三尺票台工作7年了，我清楚地认识到，乘客的满意是创建文明行业的唯一标准，满足乘客需求是我奋斗的目标，所以我要牢固树立“以人为本，乘客至上”的服务理念，用自己的青春和活力关爱体贴每一名乘客。作为一名劳动模范，在工作中我要更加发扬传、帮、带，引领示范作用，带动我身边的员工一起前进，为构建和谐车厢奉献自己的力量。我将时刻增强工作的责任心和紧迫感，不断丰富和更新自己的知识，提高自身素质，带头创新车厢服务。双语报站和三语微笑服务是我始终坚持的服务特色。在出乘中我要仔细观察，用所掌握的手语为遇到疑问的聋哑乘客提供方便，个性化、亲情化、细致化的服务让他们在我的车厢中从不感到寂寞。外国乘客乘车，我要主动打招呼，并用外语提供服务，发扬中华民族热情好客，乐于助人的传统美德。业余时间,我还要加强英语方面的学习,说出地道的英语，在交谈的瞬间缩短异国人之间的距离，让他们也感受到浓浓的家乡味。服务中我要用心与他们交流，用情与他们沟通。

我在潜心研究、不断摸索的过程中，逐渐形成了“精、细、巧、诚、新”五字服务体会。我要把车厢服务提升到更高的艺术境界，并带动身边员工一起做到：微笑服务迎乘客；礼貌诚恳待乘客；设身处地帮乘客；全心全意为乘客。将“一心为乘客”的企业精神化为动人的音符直达乘客的心灵深处。在车厢中我是一名乘务员，更是一名传播文明的使者，在车辆行驶中，我不仅用亲切的声音向乘客宣传中华民族的传统美德、保护环境等宣传用语，今后更要将奥运知识融入其中，让更多的外国友人了解北京，喜欢北京公交。

在出乘中我要耐心细致地解答乘客询问，将微笑一路传递，将真诚一路传递，让我的服务处处体现人性化。所以对待不同乘客我要有针对性地开展服务：如遇到外地来京乘客乘车，手里提着大包小包，我就把他们当作远方来的朋友，热情接待；对待老年乘客，我就把他们当作自己的长辈，主动搀扶他们上下车；对待孕妇和抱小孩的乘客，我要帮他们找前面有扶手的座位，并提醒扶好座好；遇到有残疾的乘客乘车，我就会对他们说您慢点儿，您别着急之类的话，用行动和语言拉近彼此之间的距离。让乘客在我的车厢中体会到一种宾至如归、如沐春风的感觉。过节时，我要用一些挂件，装饰车厢；用贺卡，送去祝福，让乘客在乘车时有精神上的愉悦感，心理上的温馨感。