实木地板售后服务手册

实木地板售后服务手册

在21世纪初，绿色消费已成为人们追求的新时尚，人们越来越关注绿色建材，实木地板是您最好的选择。欢迎您选购本公司的产品，随之您成为我公司的用户，我们将诚信的为您服务。

为了使您满意，更好的营造一个温馨、舒适的家，在您购买和使用地板时，请仔细阅读本手册。我们将为您选择地板、施工、维护、保养、售后服务等各个方面，提供正确的消费指南。真诚地欢迎您对我们的服务提出宝贵的意见！

第一章 概述

实木地板的优点

在令人眼花缭乱的各种地面装饰材料中，实木地板始终是众多消费者眼中的宠儿。其魅力在于它妙趣天成的自然纹理及与居室中其它装饰材料乃至家具都能和谐相配的自然天性。

实木地板是以天然材料-木材为原料，从面到底是同一树种真材实料加工而成的地板。由于其选用天然材料，源于自然，始终保持其自然本色，不会产生污染，不易吸尘，正迎合了21世纪追求健康、崇尚自然的风格，是名符其实的绿色建材产品。

由于实木地板具有脚感舒适、弹性好、磨擦系数小、且防滑、经久耐用的优点，在家装市场上赢得了广大消费的青睐。它同其它地面装饰材料相比，实木地板还具有良好的吸音效果，调节室内温度和湿度的能力，据有关部门测试，在同样的条件下铺有2cm厚实木地板的房间里，冬天的温度可上升3摄氏度，是老人、孩子和体弱者房间“最富温情、有益健康”的装饰材料。

除此之外，木材天然的质地，与人接触的感觉，无论是触感、视感、亲切感都十分柔和舒适。事实证明，实木地板自问世以来久经不衰，是室内装饰材料首选材料之一。愿我公司的地板，伴随着您度过丰富多彩的年华，并继续为您的下一代造福！

实木地板家族荟萃

实木地板根据加工外形不同。其产品种类有平口地板、企口地板、镶嵌拼方、指接地板、集成地板等形式。

1、 平口地板

平口地板的外形是表面光滑，六面均为平直长方形板块。可根据个人喜爱拼接成方形、人字形、集成地板等形式。

2、 企口地板

企口地板的外形呈长方形，在纵向和横向侧面都加工有相对应的榫槽，其背面都加工有抗变形槽，以减少地板块变形。目前市场上该类地板占主导地位。

3、镶嵌拼方、拼花地板

镶嵌拼方、拼花地板，是由长方形地板条，按照一定图案，拼接而成。其形状呈方形。拼接可用铝丝在地板背面镶嵌，或者用牛皮纸、塑料膜等粘结。

4、指接地板

指接地板由宽度、厚度相等，长度不等的木条沿着纵向指接而成长料，并在纵向和横向两侧开有相对应的榫槽。该类地板目前出口量很大。

5、集成地板

集成地板，沿着纵向指接成长料，再用相同截面的木料沿着横向胶拼成宽的板料，再向其纵横两侧加工成相应的榫槽。该类地板相对同样尺寸规格的独幅板来讲，其变形大大缩小、尺寸稳定性好、色泽自然、综合出材率高，可谓价廉物美。

第二章 实木地板选择

挑选实木地板学几招

用户选购实木企口地板要从以下七处着手：

1、选择材种

实木地板的材种众多，有进口材、国产材，有珍贵的花梨、柚木，也有大众的甘巴豆、桦木、水曲柳等，由于这些地板材种不同，它们的价格差异很大。目前很多材种名是由进口商自由命名，造成市场异名严重。为此，我国颁布国家标准《中国市场进口木材名称》。鉴于目前市场急需，本协会颁布了《中国市场常见进口材地板木材用名》128种。消费者在挑选地板材种时，可参照128种材种名,挑选材性比较稳定且自己喜爱的颜色。

2、选规格尺寸

在满足审美条件的前提下，从木材稳定性来说，地板尺寸越小、抗变形越好，为此请消费者尽量选择偏短、偏窄的实木地板，使其变形最小，尽量减少实木地板：弯、扭、瓢、裂、缩、拱等现象。地板专家认为：短的比长的好；窄的比宽的好。并且价廉物美。

3、选含水率

实木地板含水率是直接影响地板变形的最重要的因素，所购地板的含水率必须与当地平衡含水率一致。买地板时必须请销售人员测定地板含水率，其方法很简单：在展厅先测定所选地板样品的含水率，然后开箱验收所购地板的含水率。一般情况下，地板的含水率宁低勿高。

4、选机械加工精度

方法很简单：用8-12块地板在平地上拼装后，用手摸和眼观的方法观察其加工精度是否平整、光滑；榫槽咬合是否合适；同时仔细检查地板之间拼接高度差和间隙的大小。

5、选板面质量（即材质）

板面质量是地板分等的主要依据之一，检查地板等级，用眼观察地板是否为同一材种，板面是否有开裂、腐朽、夹皮、死节、虫眼、蓝变等材质缺陷。通常对色差、活节、纹理等不必过于苛求，这是木材的天然属性，也正是色差、富有变化的天然纹理，显示了实木地板的自然本色，是当前国际家庭装饰所追求的时尚。

6、选油漆质量

板面经过油漆加工后均称为漆板，挑选时要注意三要、三无。

三要是：漆面要均匀、光洁、平整（倒角处不包括）

三无是：无漏漆、无鼓泡、无龟裂。

7、选施工单位、铺设方案和售后服务

在选购地板的同时，消费者为防止日后发生不必要的麻烦，需要考虑一系列问题。例如：地板怎样铺？谁来铺？怎样保养？谁负责保修等。我们郑重地忠告：买我们公司的地板，最好由我公司的经销处来铺设。切实执行：谁铺设、谁保修、谁负责售后服务！

第三章 验收 监督

铺设前提

一、地板验收

1、用户须仔细验收地板质量，做到六个确认：

A、所购品牌；B、材种； C、规格；D、颜色；E、质量；F、数量

一般用户可任意抽查2-3包，确认满意后在交货验收单上签字。若不满意，可无条件退货，千万不要勉强确认地板验收。

2、 地板施工前确保一个认可，五个不铺。

铺设工人在施工前应详细介绍铺设工艺，必须得到用户认可，并在施工任务单上签字后，方可施工。若遇下列情况与用户解释清楚，阐明不予施工的理由。

A、地面不干（潮湿），不施工（用感应式含水率测定仪测定检查）；

B、施工现场交叉混合作业，不施工；

C、用劣质、污染、含湿、易朽等材料作龙骨、辅料等，不施工；

D、施工期过短，无法实施工序，不施工（协商要求加班除外）；

E、用户要求绝对水平，不施工（施工有特殊要求除外）。

施工人员服务工作纪律

1、所有施工人员进入用户工地须挂牌上岗；

2、严格遵守施工规范；

3、虚心接受用户监督，服从工长领导；

4、文明施工，礼貌待客，不与用户争吵；

5、不能损坏用户装修好的设施或家具等其他物品；

6、不准向用户要烟或其它食物；

7、不得随意使用用户家用电器、家具等设备。因施工中确实需要使用时，必须征得用户许可后，方可使用。

第四章 地板铺设

铺设方法简介

买了地板，实际上只是买了半成品，只有通过科学的铺设安装，方能成为用户可以享受使用的成品。铺设质量的好坏，直接影响实木地板美观、舒适、使用寿命。因此，必须重视科学的铺设方法，实木地板常用铺设方法有以下四种：

1、悬浮铺设法：当前最流行、最科学的铺设方法。

2、龙骨铺设法：目前最传统、最普及的铺设方法。

3、毛地板龙骨铺设法：在龙骨上加一层12mm-22mm多层优质胶合板或针叶材，再行铺设地板。

4、直接粘贴铺设法：适用于＜350mm长的地板，并且地面平实。

以上四种铺设方法各有优劣，用户、施工单位应因人、因地、因功能需要而选择。据当前我国民用住宅的实际条件和使用习惯，建议使用悬浮铺设法和龙骨铺设法。

悬浮铺设法

悬浮铺设法适用于企口地板、双企口地板，各种联接件实木地板。一般应选择榫槽偏紧，底缝较小的地板。这类铺设方法优点很突出：铺设简单，工期大大缩短；无污染；易于维修保养；地板不易起拱，不易发生瓦片状变形；地板离缝或局部不慎损坏，易于修补更换，即使搬家或意外跑水浸泡，拆除后，经干燥，地板照常可铺设。

1、基层面处理

（1）基层面要求平整、干燥、干净。有凹凸处用铲刀铲平，铲平后若有小面积坡度或凹处明显，可用石膏粘结剂拌30％的粗砂抹平，待干透后扫去表面浮灰或其它杂质。力求平整，不求光洁。基层平整度要求较高，应＜5mm/2m(国标是＜3mm/2m)，否则地板铺设后不能达标。

（2）若在楼房底层或平房铺设须作防水层处理。其方法有，表面涂防水涂料或铺农用薄膜。在用农用薄膜铺底时，采用二层铺设法：即在铺第一层时，膜与膜之间相应搭接20cm；第二层铺在第一层薄膜上时，接缝处要错开，并且墙边还要上翘5-6cm(低于踢脚板)。

2、 垫层铺设

垫层材料：

（1）泡沫垫：厚度3mm的带塑膜的泡沫垫，对接铺设，接口塑封。

（2）铺垫宝：厚度6-25mm。一般选10-12mm厚，对接铺设，接口塑封。

（3）优质多层胶合板：厚度9-18mm。一般选用12mm厚。每块多层胶合板应等分裁小，面积应＜0.7m2，最好用油漆防腐，然后用电锤、膨胀螺钉埋头固定在地面，四周必须钉牢固，板与板之间留3-6mm缝隙，用胶带封口。

3、 地板铺装

（1）铺装地板的走向通常与房间行走方向相一致或根据用户要求，自左向右或自右向左逐排依次铺装，凹槽向墙，地板与墙之间放入木楔，留足伸缩缝。干燥地区，地板偏湿，伸缩缝可留小；地板偏干，伸缩缝应留大。拉线检查所铺地板的平直度，安装时随铺随检查。在试铺时应观察板面高度差与缝隙，随时进行调整，检查合格后才能施胶安装。一般铺在边上2-3排施少量D3或无水环保胶固定即可，其余中间部位完全靠榫槽啮合，不用施胶。

（2）最后一排地板要通过测量其宽度进行切割，施胶，用拉钩或螺旋顶使之严密。

4、收口过桥安装

在房间、厅、堂之间接口联接处，地板必须切断，留足伸缩缝，用收口条、五金过桥衔接。这样铺设的优点是：可减少地板消耗，地板铺得密实，不易变形，方便维护。门与地面应留足3-5mm间距，以便房门能开闭自如。

5、踢脚板安装

选购踢脚板的厚度应＞1.5cm。安装时地板伸缩缝间隙在5-12mm内，应填实聚苯板或弹性体，以防地板松动。安装踢脚板，务必把伸缩缝盖住。若墙体或地基不平，出现缝隙皆属意料之中，可请装饰墙工补缝。

龙骨铺设法

龙骨铺设法又称木格栅铺设法，是地板铺设最传统的方法。凡是企口地板，只要有足够的抗弯强度，均可用此法铺设。

1、 铺设前

（1） 龙骨选购：a)木龙骨；b）弹性塑料卡扣；c）塑钢龙骨；d）铝合金龙骨。

后两种龙骨系新型材料，除保持木龙骨铺设富于弹性的优点，又防止铺设麻烦、施工期长的缺点，更主要是具有拆装、更换、维修地板方便，具有与悬浮铺设法相同的优点。

木龙骨材料可采用落叶、白松、杉木、或废旧地板材料。其规格按供需双方的约定，一般为20mm×40mm、30mm×50mm、40mm×50mm等必须经过干燥处理。含水率应与当地含水率相一致。高级的有防霉、防虫、防火、防水的四防龙骨，龙骨寿命可大大提高。

（2） 基层地面处理：基层面处理，要求平整、干净、干燥，凹凸处用铲刀铲平。若遇有凹处面积较大，影响龙骨平整度的地方，必须用水泥沙浆填实刮平。待半月以上干燥，检查合格后，扫去表面浮灰和其他杂质。

2、铺设龙骨

（1）地面划线：根据地板铺设方向和长度，弹出龙骨铺设位置，每块地板至少搁在3条龙骨上，一般间距不大于350mm。

（2）木龙骨固定：

① 据地面的实际情况决定电锤打眼位置和间距。

一般采用电锤打眼法，电锤打入深度约25mm以上。如果采用射钉透过龙骨进入混凝土，其深度必须大于15mm。当地面内高度差过大时，应以垫木找平。先用射钉固定于混凝土基层，再用铁钉将木龙骨固定在垫木上。

② 注意：龙骨间、龙骨与墙或其他地材间均应留出间距5~10mm，龙骨端头应钉实。

③ 木龙骨找平：铺设后的木龙骨进行全面的平直拉线和牢固性检查，检测合格后方可铺设。

④ 若地面下有水管或地面采暖设施，千万不能打眼。一般可采用悬浮铺设法。万一非要采用龙骨铺设，可改用塑钢、铝合金龙骨等新颖龙骨，或改用胶粘剂黏结短龙骨。

3、 地板铺设

（1） 地板面层铺设一般为错位铺设，从墙面一侧留出5~12mm的缝隙后，铺设第一排木地板，地板凸角向外，以螺纹钉、铁钉把地板固结于木龙骨上，以后逐块排紧钉牢。

（2） 每块地板凡接触木龙骨的部位，必须用气枪钉、螺纹钉或普通钉钉入。以45o~60o斜向钉入，钉子的长度不得短于25mm。

（3） 为使地板平直均匀，应每铺3~5块地板，即拉一次平直线，检查地板是否平直，以便于及时调整。

（4） 地板间的排列，联结件和踢脚板的安装，与悬浮法相同。请用户阅读。

铺设后地板验收

地板铺设完工后,必须及时打扫干净,并请用户在工地现场立即进行验收。验收标准：WB/T1016—2002《木地板铺设面层验收规范》

实木地板面层应洁净、平整、无毛刺；漆面均匀、平整、无漏漆现象；正常行走时，主要部位基本无响声。

1、 面层铺设尺寸偏差必须达到下表：

实木地板面层尺寸安装允许偏差；

项目、允许偏差、测量工具、测量；

平整度 ≤5 2米靠尺及塞尺 每室测量不少两处，取最大值。

拼高度差 ≤0.6 塞尺或坐标百分表；

拼接缝隙宽度 ≤0.6 塞尺。

2、验收后请用户在铺设保修单上签字验收。

实木地板使用和正常保养

1、普通的实木地板不宜铺在厨房与卫生间。如欲铺设，建议使用桑拿地板；

2、在地板铺设完毕后，要经常保持室内空气的流通；

3、为确保地板安装后的质量稳定性，在安装12小时后，人员方可走动；

4、超重物品应平稳搁放。家具和重物均不能硬行推拉拖拽，以免划伤漆面；

5、不能用利器刮划地板漆面；

6、使用中千万不能用水浸泡地板。若有意外，应及时用干拖把擦干地板；

7、平时注意防止地板被炊具炙烤而变形；

8、保持地板干燥、清洁。地板表面若遇有污迹，一般用不滴水的潮拖把擦干即可。千万不能用碱水、汽油、易燃物品等腐蚀性强的液体擦洗，以免损坏漆膜；

9、为保护漆面，使地板亮丽如新，每隔一段时间（约2-3个月）打一次专用地板蜡；

10、铺装后的地板应尽量减少太阳直晒，以免油漆经紫外线照射过多，开裂和老化。

第五章 售后服务

一年质量保证

实木地板由于其特有的天然属性，在木地板铺设竣工之后，经过春、夏、秋、冬四个不同季节的考验，发生少量变化，乃属正常。其保修期均限定为一年（自铺设后交工期为始）。如有特殊要求，按供需双方协议执行。在保修期内地板应按WB/T1017-2002《木地板保修期内面层层检验规范》执行，具体是谁铺设，谁承担保修责任。保护客户利益，决不可推诿。

面层保修期内尺寸允许偏差；

项目，允许偏差，测量工，测量；

平整度 ≤6 2m靠尺及塞尺 每室测量不少于两处，取最大值；

拼接高度差 ≤0.7 塞尺、坐标百分表；

拚接缝隙宽度 ≤2.5 塞尺；

补、退、换地板；

（1） 补地板：由于事前估算不足或铺设方案变化，需补购地板，只要我公司有库存，仍按原价供应，不论数量多少。

（2） 退地板：若在我公司购买的地板铺设后有剩余，整箱未开封的，或已开封的零散地板（未超过一箱数的），并且不影响继续销售的地板，可凭原销售单据在15天内按原价退回原销售点；若零散的地板的数量已超过一箱无明显挑选且又影响继续销售，可按原价70%价退回原销售点；若地板表面出现磨损、划伤、刮痕等损坏的，原则上不予以退货。

（3） 换地板：当用户购买我公司的地板，在未经验收和铺设的情况下，若感觉整体不妥，可以无条件更换我公司现有的地板，运输费自理，价格另算。已经验收并经铺设的零散地板，不予更换。

保修条款

由我公司负责铺设的实木地板，在一年内，按售后服务手册条款中正常使用时，出现下列问题，由本公司承担责任（非正常使用保养除外）

（1） 在主要行走区域内，地板平整度大于6mm/2m；

（2） 在主要行走区域内，拼接高度差大于0.7mm;

（3） 在主要行走区域内，拼接缝隙大于2.5mm;

（4） 在主要行走区域内，铺设的木地板呈明显瓦片状；

（5） 在主要行走区域内，地板局部区域向上拱起。

若出现上述条款任一种现象的，均由铺设方担负保修责任。请用户出示保修单，并按《木地板保修期内面层检验规范》行业标准执行。

免责条款

由于实木地板是天然材料，具有自然的属性，如果是用户非正确地维护保养、使用的原因而导致地板出现以下条款之一的，均不属于本公司质量保证范围之列：

1、施工完毕后，房屋无人居住，或长时期无人居住，造成室内过于干燥或室内缺少通风换气，引起开裂现象，或由于湿度过大，发生起拱现象；

2、因空调、暖气、管道、生活用水：滴、冒、跑、漏等原因，造成地板变形；

3、人为损坏地板或人为受潮；

4、非正常清洁保养；

5、漆面受损；

6、因用户住宅建筑构件引起的问题；

7、由于材种自然属性变化 ；

8、本公司或经销商出售时，明确告知地板是处理品；

9、由于季节干湿变化，地板变形，其数值在WB/T1017—2002《木地板保修期内面层检验规范》的允许值内。

10、以上其中任何一项条款引起质量问题，均不作为质量保证，但可收费上门服务。

售后服务程序

1、本公司实木地板施行“买我地板，我铺设，我负责，我保修”的原则，出现任何质量问题，请及时与我公司专卖站或授权的销售处联系，我们将热情为您上门服务。

2、若店内专职售后服务人员，认定地板质量问题，应及时按规定保修地板。

3、若店内售后服务人员与您分析处理要求不能达到共识时，请拔打我“30家”监督、咨询、投诉电话：北京010-64970229（24小时开通）、上海021-52767666，或拔打中国质量万里行投诉办：010-84649544，或拔打各地消协电话：12315 ，技术监督局投诉电话：12365 。

4、若地板产品与铺设不为同一单位，请客户先与铺设方联系，如铺设方认定不是铺设质量，而是地板质量时，请客户携铺设方有效意见与我公司经销处联系，必要时在双方同意的情况下，请有关部门技术专家进行现场评定。评定费最终由责任方承担，或按上述第三条投诉。总之，要认真贯彻对客户负责的精神。

第六章 先行赔付细则

2006年中国消费者协会定为“消费与环境”消费年。为了确保消费者的合法权益，全国30家实木地板双承诺企业（以下简称30家）在同行业中，率先实行“先行赔付”制度，即消费者购买30家任一家企业所生产、销售和铺设的实木地板，出现质量或服务问题时，而经销商拖延、拒绝、或无力赔付，由30家自律法律委员会先行赔付。

一、 先行赔付的条件

1、顾客须提供加盖30家企业之一的合同认证章或售后服务的合同、购木地板的小票、收据或销售发票，时间在一年保修期内。

2、先行赔付：系指专营经销商与消费者之间，对于售后服务问题难以处理或难以达成共识。一般性问题由专营经销商自行解决。

3、经国家质检部门鉴定与中国木材流通协会地板委员会专家组（以下简称专家组）成员评定,或直接经专家组单独评定，确认专营经销商提供的实木地板的质量或铺设服务出现问题。（而未经企业认可的专卖店或消费者自行铺设、保养不当除外）

4、实木地板产品质量、铺设服务出现问题，而经销商拖延、置之不理、拒绝或无力赔偿。

二、先行赔付的程序

1、当消费者认为在30家品牌之一购买的地板有质量或服务问题时，可直接拨打30家指定的投诉电话投诉，当确定质量或铺设服务责任由经销商承担时，先由30家企业投诉站在消费者和经销商之间调解。

(1)当消费者和经销商双方都接受调解达成一致时，一律由经销商向消费者赔付。

(2)当消费者接受调解，但经销商不接受，由30家自律法律委员会敦促30家企业执行；当30家企业在规定期限内没有履行时，由30家自律法律委员会向消费者进行先行赔付。赔付款由该经销商所属的企业向法律委员会在规定时间内必须补齐。

2、当确定赔付责任由经销商承担，但消费者拒绝接受投诉站的调解时，可以向当地消协或当地人民法院提起诉讼，该品牌企业也可以提起反诉讼。

三、先行赔付的范围

根据我国目前相关法律、法规规定，并针对木地板的天然属性，“先行赔付”主要是无条件修复或局部地板更换，当根据专家组评定，确定无法修复或更换时，才进行现金补偿赔付。

属于《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的欺诈行为范围，则根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关条款执行赔付。

总之，我们不仅要在销售前给广大的消费者一个响亮痛快的承诺，我们更要用自己实实在在的售后服务，为30家双承诺企业在消费者心中树立一座座丰碑。我们真诚希望消费者在消费中给予我们监督、批评和指正！