深圳市消委会公布汽车4S店NPS口碑指数排行榜(图)

总体推荐情况：前十名品牌分为：捷豹路虎、奥迪、上汽通用别克、雷克萨斯、上汽荣威、沃尔沃、上汽通用雪佛兰、奔驰、宝马、广汽传祺；

服务态度推荐率排名：排名前三的是东风日产、一汽丰田、宝马；

服务内容推荐率排名：排名前三的是长安福特、上汽通用别克、捷豹路虎；

整体环境推荐率排名：排名前三的是东风本田、雷克萨斯、宝马；

沟通渠道推荐率排名：排名前三的是沃尔沃、上汽通用雪佛兰、广汽传祺；

售后服务推荐率排名：排名前三的是宝马、东风日产、上海大众。

一、项目背景

消费服务的好坏，由消费者说了算。为了实现消费者在各行业对美好生活的追求，深圳市消费者委员会在3.15推出消费服务领域各行业“消费者NPS口碑指数前十名排行榜”。消委会根据消费者反映的热点行业进行提名，各行业组织推荐优秀企业名单，其它企业或商家自愿报名参与，接受消费者NPS口碑指数推荐调查。2018年3月15日，深圳消委会向媒体发布《2018深圳消费服务品牌消费者NPS口碑指数排行榜》，使其成为消费者选择优质商品与服务的风向标，并在媒体持续发布相关动态。

作为3·15口碑指数排行榜活动的后续，福田区消费者委员会联合深圳市消费者委员会，为了解消费者对深圳汽车4S店品牌的推荐情况，对深圳市内知名的20家汽车4S店进行调研。

二、汽车4S店推荐情况

NPS计算模式：

请用户回答“您在多大程度上愿意向您的朋友（亲人、同事……）推荐XX公司/产品？”根据用户的推荐意愿，将用户分为三类：推荐者(得分在9-10之间)、被动者(得分在7-8之间)、贬损者(得分在0-6之间)。

推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户，推荐者与贬损者用户在用户总数中所占百分比之差，即净推荐值，如图所示。

（一）总体推荐情况

1、净推荐值（NPS）总体情况

在本次调研中，20个汽车4S店品牌整体的平均净推荐值为33.9分。排名第一的是捷豹路虎，净推荐值为55.0分；其次是奥迪，净推荐值为47.4分；第三名是上汽通用别克，净推荐值为47.2分。

前十名品牌分为：捷豹路虎、奥迪、上汽通用别克、雷克萨斯、上汽荣威、沃尔沃、上汽通用雪佛兰、奔驰、宝马、广汽传祺。

本次调查从服务态度、整体环境、售后服务、服务内容、沟通渠道及其他方面等六个维度展开，“服务态度”与“整体环境”是消费者最主要推荐的原因，“服务态度”推荐比例最高，为74.5%。

2、服务态度推荐情况

排名第一的是东风日产，服务态度推荐率为85.5%；其次是一汽丰田，推荐率为82.9%；第三名是宝马，推荐率均为82.2% 。

3、服务内容推荐情况

排名第一的是长安福特，服务内容推荐率为67.6%；其次是上汽通用别克，推荐率为66.3%；第三名是捷豹路虎，推荐率均为64.4% 。

4、整体环境推荐情况

排名第一的是东风本田，整体环境推荐率为77.1%；其次是雷克萨斯，推荐率为75.8%；第三名是宝马，推荐率均为73.3% 。

5、沟通渠道推荐情况

排名第一的是沃尔沃，沟通渠道推荐率为60.0%；其次是上汽通用雪佛兰，推荐率为56.2%；第三名是广汽传祺，推荐率为56.1%。

6、售后服务推荐情况

排名第一的是宝马，售后服务推荐率为71.1%；其次是东风日产，推荐率为71.0%；第三名是上海大众，推荐率为69.4%。

（二）前十名品牌推荐原因

1. 捷豹路虎推荐情况

NPS值：55.0

推荐原因：在推荐捷豹路虎的消费者中，最主要的推荐原因是“服务态度” ，推荐比例为78.0%；其次是“整体环境”，推荐比例为71.2%。

2. 奥迪推荐情况

NPS值：47.4

推荐原因：在推荐奥迪的消费者中，最主要的推荐原因是“服务态度” ，推荐比例为77.5%；其次是“售后服务”，推荐比例为68.5%。

3. 上汽通用别克推荐情况

NPS值：47.2

推荐原因：在推荐上汽通用别克的消费者中，最主要的推荐原因是“服务态度” 与“售后服务”，推荐比例均为67.5%。

4. 雷克萨斯推荐情况

NPS值：44.8

推荐原因：在推荐雷克萨斯的消费者中，最主要的推荐原因是“服务态度” ，推荐比例为78.8%；其次是“整体环境”，推荐比例为75.8%。

5. 上汽荣威推荐情况

NPS值：40.0

推荐原因：在推荐上汽荣威的消费者中，最主要的推荐原因是“服务态度” ，推荐比例为67.9%；其次是“服务内容”，推荐比例为64.2%。

6. 沃尔沃推荐情况

NPS值：42.9

推荐原因：在推荐沃尔沃的消费者中，最主要的推荐原因是“服务态度” ，推荐比例为78.7%；其次是“整体环境”，推荐比例为68.0%。

7. 上汽通用雪佛兰推荐情况

NPS值：42.6

推荐原因：在推荐上汽通用雪佛兰的消费者中，最主要的推荐原因是“整体环境” ，推荐比例为72.6%；其次是“服务态度”，推荐比例为67.1%。

8. 奔驰推荐情况

NPS值：40.2

推荐原因：在推荐奔驰的消费者中，最主要的推荐原因是“服务态度” ，推荐比例为73.9%；其次是“整体环境”，推荐比例为69.6%。

9. 宝马推荐情况

NPS值：35.0

推荐原因：在推荐宝马的消费者中，最主要的推荐原因是“服务态度” ，推荐比例为82.2%；其次是“整体环境”，推荐比例为73.3%。

10. 广汽传祺推荐情况

NPS值：34.3

推荐原因：在推荐广汽传祺的消费者中，最主要的推荐原因是“服务态度” ，推荐比例为74.4%；其次是“整体环境”，推荐比例为64.6%。

三、受访者背景资料

1、受访者区域及性别

本次调研中受访者，原特区内的4个区的消费者占比为68.0%；女性消费者与男性消费者的比例约为3:7。

2、受访者年龄及受教育情况

本次调研中，汽车4S店消费者中，31岁-45岁是主要消费者，占比49.3%，31岁以上的消费者占比为60.3%；75.8%的受访者学历为本科/大专及以上 。

3、受访者职业及个人收入情况

本次调研中，公司管理人员的比例最高，为28.3%，其次是公司一般职员，占比为25.7%。69.5%的受访者其个人月收入超过8000元。