国家邮政局发布2019年第一季度快递服务满意度调查结果

一、基本情况

调查对象为2018年国内快递业务量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌，调查范围覆盖全部31个省（区、市），共50个重点城市。

快递服务满意度调查采用在线调查方式，共获得有效样本16,401个。快递服务时限准时率测试采用系统抽样测试方式，共获得有效样本合计82万个。

二、调查结果

（一）快递服务公众满意度

调查显示，2019年第一季度用户快递服务公众满意度得分为77.6分，同比基本持平。

在快递企业公众满意度方面，得分在80分以上的企业为顺丰速运、京东物流，得分在76-80分之间的企业为邮政EMS、中通快递、韵达速递、申通快递、圆通速递和百世快递，得分在75-76分之间的企业为德邦快递和优速快递。

在区域公众满意度得分方面，吉林、黑龙江、北京、河南、河北、辽宁得分在79分以上，表现较好；西藏、海南得分在75分以下，有进一步提升空间。

调查还显示，2019年第一季度，在快递员上门取件方面，79.5%的快递员能按照约定时间上门收件，较去年同期下降0.5%。用户对快递员上门收件及时性的满意度为78.4分，较去年同期下降0.1分。在当面封装快件方面，57.6%的揽收员对快件进行当面封装，用户对揽收员当面封装质量的满意度为82.6分。在快递员形象方面，2019年3月，用户对快递企业揽收员着装、服务态度、操作包装快件、装备携带的总体满意度分别为79.1分、82.1分、81.1分、80.8分。

调查还对发票服务、春节期间快递服务和“3·15”期间快递售后服务进行了关注。在发票服务方面，有42.6%的用户对发票服务有需求，用户对快递企业发票提供服务的满意度为81.9分。在春节期间快递服务方面，有47.4%的受调查用户在春节期间使用过快递服务。用户对春节期间快递服务的满意度达到82.3分，较去年春节期间上升1.2分。在“3·15”期间快递售后服务方面，有86.4%的受调查用户感知到“3·15”期间快递售后服务有变化，用户对“3·15”期间快递售后服务的满意度为72.7分，客服服务态度更好、客服电话接通率更高、售后流程更快是用户感知的“3·15”期间快递售后服务的重要变化。

（二）全国重点地区快递服务时限准时率

2019年第一季度快递服务全程时限为61.54小时，同比缩短8.46小时，较2018年第四季度缩短0.81小时。72小时准时率为72.63%，同比提高7.93个百分点，较2018年第四季度提高0.78个百分点。

从分环节来看，快递服务四个环节的用时均有不同程度的改善。寄出地处理环节平均时限为7.82小时，同比缩短5.48小时；运输环节平均时限为38.05小时，同比缩短1.55小时；寄达地处理环节平均时限为10.78小时，同比缩短0.44小时；投递环节平均时限为4.89小时，同比缩短0.99小时。

“BESTY”企业(包括邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递)在TOP30城市间（测试50城市中2018年快递业务量排名前30的城市）平均全程时限为49.56小时，同比缩短5.22小时；48小时准时率为59.50%，同比提高8.46个百分点。