《在线住宿平台服务规范》在京发布

此次发布的《规范》内容涵盖平台基本行为规范、信息审核、预订服务、交易管理、评价管理、经营者行为约束、消费者权益保护、应急机制、信息安全与隐私保护等诸多方面。其适用的对象包括开展在线经营活动的酒店、旅馆、民宿、客栈等各类住宿设施。

“从宏观层面上来说，我们出台这样一份规范是适应平台经济发展的大趋势，从中观层面来说出台这样的规范是为了行业的快速发展需要。”国家信息中心分享经济研究中心副主任于凤霞表示。

近年来，共享经济快速发展，出现了携程、途家、小猪短租、爱彼迎、美团、榛果民宿等在线住宿平台。越来越多酒店通过第三方平台接受预定，越来越多民宿加入了共享平台。数据显示，2018年我国在线住宿市场规模大约2283亿元，同比增长25.5%。2018年在线住宿行业的间夜规模为8.1亿间夜，同比增长22.6%。

但是，拒单、确定订单后推翻、到店无房等在线住宿领域乱象备受消费者诟病，同样，部分消费者逃单和恶意评价等行为也令经营者头疼。

对于用户非常关切的上述问题，《规范》中在第7.2预定服务中指出，“经营者应与平台共同建立诚实守信的经营秩序。经营者应按订单约定履行服务承诺，不应出现‘确定订单后推翻’和‘到店无房’等非诚信行为。发生‘确定订单后推翻’和‘到店无房’的情形时，应为用户解决入住需求。”

此外，关于住宿退改政策，《规范》还指出，应在预订页面清晰展示经营者提供的退改政策，不应另行制定或者修改政策，不应另行收费。经营者宜采用不同取消时间段的阶梯扣款政策，保障用户退改权益。

《规范》还指出，宜根据违规行为的严重程度，对经营者给予警告、取消营销活动资格、降低排序、下线整顿等处罚。

对于部分消费者“逃单”“恶意评价”等行为，《规范》指出，应制定用户发布虚假信息、破坏交易秩序行为的管理制度，对虚假注册、虚构交易、逃单、恶意评价等行为，及时发现并处理。

值得一提的是，《规范》还回应了社会公众广泛关注的热点问题，对搜索结果展示、产品和服务定价、先行赔付和快速理赔等提出了具体要求。《规范》强调“在同等交易条件下，平台上同一产品或者服务的价格应保持一致”。针对交易纠纷和用户权益受损问题，《规范》要求平台应建立先行赔付机制和快速理赔通道，经核实经营者确实存在过错的，平台应向用户先行赔付，包括退还预付款项或者赔偿损失。

“作为国内首个在线住宿平台的服务团体标准，我们的目标就在于提升在线服务业的整体服务水平，强化行业自律，最终要保障消费者权益。这份规范起草过程中，我们秉承的基本原则就是最大限度地保障消费者的权益。”于凤霞称。