服务行业的服务标准有哪些 常见行业的服务理念及经典话术分享

餐饮美食行业

服务理念

奉献优质的服务、提供均衡的营养、追求完美的品质。追求高品质、绿色、营养、方便的食品。餐饮服务根本上是为要消费者提供健康、快乐的饮食文化体验。一家令顾客认可喜爱的餐厅，不仅在于菜品口感的极佳体验，还在于背后用心周到的服务态度。

服务标准

1、自觉贯彻党和国家的各项方针和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。

2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。

3、要尊重客人，满足顾客的需要，做好服务工作。

4、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。

5、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。

6、使用文明用语。根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、想请、询问、称呼、道歉、道别等语言。

7、服务人员必须熟悉不同餐具的用法，掌握摆设餐具应兼顾美观，方便顾客，方便服务，统一标准原则。

8、顾客进入餐馆饭店，接待人员要真诚有礼的欢迎顾客光临。

9、保持餐桌的清洁整齐，勤换小吃碟和烟灰缸。

经典话术

1、不好意思先生/女士，今天人确实有点多，您先在休息区等候一下，给您倒杯茶，马上确认等位时间。

2、我们特色菜品是XXX，XX口味，顾客评价都不错，价格也适中，您可以尝试一下。

3、实在抱歉，现在已经没有位置了，排队大概需要X分钟，为了表示歉意送您一张XX券，欢迎您下次使用。

4、不好意思先生，我去看下什么情况，马上给您回复。（与后厨沟通后）您好先生，已经通知厨房加快了，马上上桌！

5、实在不好意思，这份马上重新再做，影响了您的就餐心情，一会再送您一份水果/饮品，表达我们的歉意！

6、您好！先生/女士，您的菜我马上给您退，同时为您没有品尝到这么好的美食感到深深的歉意。更感谢您对我们一直以来的厚爱、理解和包容。这是本店免费赠送给您的饮料，请您拿好。

服装服饰行业

服务理念

让顾客穿出自信，穿出美丽；优秀服务，物超所值；卖无质量问题的货品，满足客人的自主体验；把好的款式带给周边的潜在顾客；出自己的特色，是用心的对待每一位顾客；和顾客成为朋友，做好服务，探讨时尚和穿着心得；让每一个进店的顾客，都能挑到满意的衣服；帮顾客找衣服，帮衣服找主人。

服务标准

1、对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务，恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说"您好，小姐/先生”。

2、当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说一声："您可以先看一下，有什么需要可以随时叫我。"

3、不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。

4、当视线接角触到顾客时，应以柔和的目光直视对方，面带微笑，点头致意。

5、当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上次购买商品情况。

6、当看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼。

7、当正在或又有其他顾客需要招呼时，应暂目放下手中的事情，将视线转向后来的顾客，点头致歉，请他稍等。如果不能马上招呼顾客，应及时让其他同事来接待。

经典话术

1、 您真有眼光，这件衣服是我们的新款和畅销款，以您的气质，我相信穿上后效果一定不错。请！试衣间这边请。

2、是的，先生，买衣服一定要多了解，多比较。适合自己才是最好的，请问您一般喜欢穿（类别、款式、颜色等）衣服呢？

3、这个问题您可以放心，我们的产品是按照国家权威部门生产要求，经过我们公司质检部门严格监督之下生产的。

4、您是对我的服务不满意还是我没有给您介绍清楚呢？这样，我请我们店长来为您服务，她是一个非常专业的着装顾问，相信您一定会满意的。

5、稍等，有几款新货的颜色正是您所需要的。我帮您拿过来，您感受一下。

6、对不起，我们的工作没有做好，没有发现这个细节，给您添麻烦了！我会马上给公司反映这个问题并立即做出调整，谢谢您告诉我这个情况，我帮您换一件吧。

7、您的眼力真好，这可是现在最流行的，最新推出的 ……

8、看得出您是一位很讲究品位的人 , 您对时尚有这么专业的认识 ……

住宅物业行业

服务理念

为客户提供优质、便捷、高兴的服务、保障产权人的合法权益。主动地去认识和引导客户，熟悉客户有得针对性地开展修改化服务。关键是换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速帮助客户排忧解难。在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。

服务标准

1、小区内设置管理处，提供12小时服务。

2、办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。

3、小区经理获得国家相关规定的相应资格证书或岗位证书，有二年以上小区经理任职经历。

4、物业服务人员仪容整洁、行为规范、统一着装、佩戴工牌、使用文明用语。

5、受理业主或使用人报修，三十分钟内响应客户诉求，对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。

6、消防等警情、电梯故障等紧急情况，三分钟内响应，十五分钟内工作人员到场。

7、建立客户信息保密制度、财务公开制度等各类管理制度。

8、妥善代管小区房屋本体、共用设施设备等相关图纸资料及业主档案。

9、制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。

10、建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案含业主或使用人装修档案、物业租赁档案、日常管理档案等。

经典话术

1、“您好！”、“早（晚）上好！”、 “早晨！”“您回来啦！”“周末愉快/节日愉快！”

2、“您好！客服中心在四栋首层，请往这边走！”

3、“对不起，王总刚出去，请稍候，我们马上帮您联系！”

4、“我非常理解您的心情…”

5、“请不要着急，先喝杯水，慢慢说！”

6、“您的意见非常好，我们坐下来再详细谈谈您的想法，这边请！”

7、“非常抱歉，我们暂时未提供这项服务，如有需要我们马上帮您联系！”

8、“对不起，辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财产安全，请您多加谅解！”

9、“我们已经在公告栏张贴了XX通知，请您留意，如有疑问，欢迎您随时来电咨询！”

10、“由此给您带来不便我们深表歉意！”

出行交通行业

服务理念

乘客对出行的方便快捷、舒适感、服务到位等要求不断提高。出行交通行业是以市民出行需求为导向努力提供智慧出行、绿色出行、定制出行、高效出行等多样化地面交通出行综合服务，具有突出的平台化、共享化、安全性、多元性等典型特征。

服务标准

1、遵守道路交通安全规定，文明驾驶，礼貌服务。

2、保持运营车辆性能良好，保证运营、监管设施设备完好。

3、保持车辆容貌和车内整洁卫生。

4、按照运营服务规范和标准提供网约车运营服务。

5、不得接入未取得经营许可的网约车平台或使用未取得经营许可的车辆提供网约车运营服务。

6、按照合理路线或乘客要求的路线行驶，不得途中甩客或者故意绕道行驶。

经典话术

1、您好，XX专车为您服务。

2、请问我到（导航地址）什么位置接您？

3、好的，我马上到。

4、您好，您是到XX（目的地）的吧？

5、按照导航走行吗？

6、请坐好，我们出发了。

7、请您系好安全带。

8、您好，我们到XX（目的地）了，感谢您使用XX专车，请那好随身行李物品。

健康养生行业

服务理念

尊重客户、理解客户，持续提供超越客户期望的健康产品和服务。高度重视顾客的意见，让客户参与服务决策讨论，把处理客户的意见作为使顾客满意的重要环节。建立一切以客户为中心的机制，其中各环节和流程的变革，都要以顾客需求为中心，对顾客意见建立快速反应的机制。顾客永远是对的，要提高客户的满意度，服务需要围绕微笑、迅速、真诚、专业和持续。绝不仅仅是为了赚钱，更不能唯利是图，利润是对优质服务的报酬，追求利润的过程，即通过春风化雨般的奉献和服务，使顾客满意，然后心甘情愿地回报。

服务标准

1、不论你推销的是任何产品，最有效的办法就是让顾客感受到你是真诚关心他/她。

2、即使客户拒绝你，依旧要将你的服务做到最好。

3、保证店内所有人员必须都要会正确操作产品，并且在操作过程中，一定要耐心、细心、真诚的帮助完成体验。

4、结合客户的实际需求。介绍的方式不同，给客户带来的感觉是截然不同的，因此导致的结果就是交易结果的不同。如果过多地介绍一些客户不需要或者不在意的功能，可能会适得其反，客户也许会觉得，产品兼顾的功能这么多，那么他在意的功能会不会被弱化。

5、一开始不要急卖产品，先要了解客户的需求。

6、关于产品的专业理论必须要完全掌握，根据顾客需求突出重点。

7、要多发问、多肯定、多倾听，找到顾客真实的顾虑。

经典话术

1、您身体哪里不舒服？

2、看您脸色不是很好，最近是不是太某了，睡眠不太好阿？

3、在刚给您做的过程中，发现您腰部特别僵硬，肾经与膀胱经也比较於堵，如采您现在不注意的话，以后很容易出现腰肌节损、腰间盘笑出，侧弯等状况，您得引起注意了。

4、像您这么优秀的人，平时肯定特别忙的，正是针对您这样高端的顾客，我们推出了一系列可以让您在家里就能起到调理保健养生的产品，今天您可以免费体验一下。

养老行业

服务理念

加强养老机构建设，实现机构养老服务再上新台阶。促进养老服务综合化、专业化、智能化，推动我国老龄事业全面协调可持续发展。完善居家养老设施，实现居家养老服务高质量发展。深化医养有机结合，实现医疗+智慧便捷化服务。

服务标准

1、养老机构应建立评估及服务风险防控制度。

2、养老护理员应培训合格后上岗，具备基本的服务能力，掌握与老年人沟通的技巧、安全保护及应急处置方法，尊重老年人的民族、文化及信仰，保护老年人隐私。

3、养老机构应配备满足生活照料服务需求的设施设备和用品。

4、老年人需要使用保护性约束用具时，养老机构应提前告知家属，并签署知情同意书。

5、服务过程中，养老护理员应与老年人保持有效沟通，了解老年人身体及精神状况，选择适宜的操作方法，动作应规范，不应有拖、拉、拽等现象。接触被老年人血液、体液、分泌物、排泄物等污染的物品前，应戴手套。服务完成后清洁双手，对服务用具进行清洗或消毒。

6、应密切关注老年人的状况，发现异常立即停止操作，及时报告并采取相应的措施。

7、尊老敬老，以人为本。对老人一视同仁，不分种族、民族、年龄、性别、身体状况、贫富、亲疏。

8、服务第一，爱岗敬业。有礼貌，诚实、热情、平易近人。遵纪守法，自律奉献，保护服务双方的合法权益。

9、仪表端庄、精神饱满，佩带饰品符合行业要求。表情自然、和蔼、亲切，微笑服务。服装整洁，着装规范，佩带胸卡上岗。

经典话术

1、首先，当和老人聊天时，最好说话大声点。毕竟人老了，耳朵也不好使，这是情理之中的。

2、敞开心扉开放。毕竟，老人老了，也活了很久，很多东西都已经看淡了。所以，不需要像父母那样谨慎地和老人聊天，可以把老人当作知心朋友，将生活中的种种烦恼跟他聊聊。

3、倾听。有时候陪老人聊天并不需要我们多说，他需要我们静静地听着就行了。过了那么多年，老人还能把他记得的事情告诉你，说明这是他生命中一些最重要的事情，应该细心地听老人讲，你也会深受启发。

4、和老人分享你的故事。听了老人的故事后也可以给老人讲一些自己的经历，可以更好地增进与老人之间的距离。

医疗行业

服务理念

在患者设有要求的时候，医护人员主动为他们提供各种方便。每一位医护人员要站在患者需求的角度，设身处地为患者着想，如医生在询问病情时，不仅要问自己专科的病情，还要问非本专科的病症，以便得到更为详尽的信息。对患者的医疗、生活需求要有预见性，提前予以考虑并给予满足。对患者的病情变化要有预案，检查治疗要有安排，出院复查要有计划，心理问题要有预防。根据患者与病种区别、性别与年龄不同、诊疗与需求差别，有针对性地提供医疗、护理、饮食等服务，以满足不同类型、不同个性心理特征的患者需求。

服务标准

1、院内环境整洁，导医标识清晰。

2、在醒目位置公示收费项目、服务承诺、投诉电话。

3、挂号、收费、发药等服务窗口依次排队，且等候不超过15分钟，病人候诊区、门诊室、输液室秩序良好。

4、医务人员按规定着装，佩戴工号，衣帽整洁，准时到岗到位。

5、医务人员文明用语，杜绝服务禁语，无收受“红包”、开“大处方”现象，无医疗责任事故发生。

6、医护人员面容自然、亲切的微笑，有正确的坐姿。

7、与患者谈话时形体动作不宜多，切忌用手或笔杆指点。倾听患者讲话集中精神，注视对方，以示尊重；不应流露出厌烦、冷漠的表情等不良习惯。保持安静、动作轻柔、及时、快捷、准确。

经典话术

1、主动向患者问候：如：“您好，取药吗？“请问你清楚了吗？请按医嘱按时服用。

2、因工作原因需暂时离开，应先说声“对不起、请稍候”，回来继续为患者服务时，应主动表示款意：“不好意思，让您久等了”。

3、适时主动提供对药品、医疗项目的介绍，回答语气柔和，亲切。

殡葬行业

服务理念

坚持把以人为本作为服务的出发点和落脚点，把基本公共殡葬服务与延伸服务有机结合。以诚信、安全、标准、低碳为主要指标，不断回应人们日益多样化和个性化的需求。倡导先进的殡葬文明，倡导绿色殡葬、人文殡葬、人情殡葬，使移风易俗、节约资源、改善环境、文明经济逐步成为人们的殡葬活动；价值取向。坚持量体裁衣，从群众需求出发，接受待办项目，不断完善和拓展服务。

服务标准

1、 能够安慰丧家的悲痛之情，“请节哀”，在有限的时间内，帮助丧家完成殡葬的准备工作，向丧家提供需要的商品和服务项目，和丧家有效沟通。

2、能够积极主动陪同丧家观看商品和服务项目，例如引领丧家观看礼厅，并能够将礼厅信息介绍给丧家，达到丧家满意，并进行选择。

3、能够和服务人员内部沟通，做好协调工作，便于完成殡葬工作，例如车辆的调度、遗体接运、礼厅的准备工作和具体事项，达到丧家满意。

4、确认所有洽谈工作完成，落实服务项目。

经典话术

1、请参加葬礼的人进入葬礼场地行礼时用语：恭请（孝眷、家属、领导、主奠、陪奠、与奠、主祭、陪祭、与祭等)灵前就位。

2、请参加葬礼的人为逝者静默哀悼用语：请默哀、哀毕。

3、请参加葬礼的人于逝者灵前行礼用语：灵前上香、灵前行礼、灵前敬献。

4、请参加葬礼的人于逝者灵前行拜礼用语：拜、再拜、三拜。

5、请参加葬礼的人于逝者灵前行鞠躬礼用语：一鞠躬、再鞠躬、三鞠躬。

6、指导孝子（女）下跪行礼的用语：孝子（女）灵前下跪、兴（或请起）、请回位。由于是孝子(女)对父母尊长行礼尽孝道，是否使用“请”字，可视语言节奏而定，而对来宾则是一定要使用“请”字。

8、指导家属灵前行礼时常用语：灵前就位、上香、献果（茶、馔）、敬献花篮、请跪、一叩首、再叩首、三叩首、请起、请回位、请节哀等。

教育培训行业

服务理念

满足人民群众的学习需求，服务学生、解答问题、培养思路、提升能力。

服务标准

1、辅导校区全员学习了解并熟练掌握服务标准。

2、监督检查日常服务标准执行情况并对执行缺失处进行指导改进。

3、对任何学生和家长的服务均一视同仁。

4、服务以学生家长最高期望要求为基准，让顾客享受我们服务带来的满足感。

5、必须做到细致、周到、富有人情味、立足服务对象角度思考解决问题。

6、对顾客服务要真诚，让学生家长切实体验到。

7、举止要求：面带笑容、目光亲切友好、站姿抬头挺胸、手势适度。

8、工作操守：保守企业商业秘密、维护企业品牌形象、积极主动、争创佳绩。

9、处理异议：心平气和、诚恳倾听、及时上报、控制事态、防止激化矛盾。

经典话术

1、咱们的班级就是针对零基础同学开设的，前面专门给你开设了前导入门课帮助同学入门，老师讲课的方式也是将枯燥难理解的专业术语结合成生活中的实例帮助你理解记忆的。

2、不要紧的同学，咱们的直播课你是有时间就可以过来参加，没有空来参加直播课的话白天还可以参加我们的直播课附带的视频课，是可以随时学习的，和我们的直播课是一样有效果的。

3、因为我们是直播互动的形式，教材和课件ppt 都是根据最新大纲提纲编撰的，实时更新，所以同学学到的是全国最新的内容。符合最新考试要求。

4、现在报名是最优惠的时候，我们的价格都是全国统一定价的。如果班里有比你还低的学费报名，我们直接赔付您三倍学费。

5、同学优惠劵还剩最后这么几张了，你再不抓紧时间支付就只能原价支付了。

美容行业

服务理念

不仅仅给客户带来美丽，而是传递积极、优雅的生活方式，提高客户的生活品质，给客户健康与美丽。

服务标准

1、统一美容师的手法和力度，让顾客感觉无论哪一位美容师都可以提供相同的服务。

2、统一美容师为顾客服务的时间，所有的护理时间都要精确，比如洗脸的时间、去角质的时间、敷脸的时间。

3、卫生间内物品的摆放到护肤间产品等摆放都要规范统一，房间的清洁整理，在公共房间，收东西的动作细节都要统一。

4、美容师们开始接待顾客时，向顾客表示欢迎问候可以用您好、欢迎光临等礼貌用语，与顾客在交谈过程中要有礼貌的与对方平视，这样更能让人感觉到真诚的服务。